Oramai è prassi consolidata: la maggior parte delle persone si crea la prima opinione di un ristorante leggendo le recensioni su Tripadvisor. Per decidere se dargli una chance, scorre i giudizi più recenti, poi i peggiori e infine i migliori.
Non si fida troppo delle fotografie pubblicate su Instagram e nemmeno della descrizione che il ristoratore fa di sé sul proprio sito. Si fida invece dei giudizi imparziali di chi, in quel locale, ci è già stato. Ecco perché le recensioni su Tripadvisor hanno un’importanza vitale per i tuoi affari.
Perché le recensioni su Tripadvisor sono così importanti
Ottenere recensioni su Tripadvisor è importante per 3 motivi:
- Più recensioni positive = più clienti
- I commenti positivi motivano lo staff, le critiche costruttive aiutano a migliorarsi
- Non tutti amano esporsi di persona
Ottenere molti più clienti
Più recensioni positive ottieni su Tripadvisor, più aumenta la probabilità che nuovi clienti vengano a provare il tuo ristorante o la tua pizzeria.
Da un lato, le testimonianze di clienti reali, che hanno davvero provato l’offerta e vissuto il servizio, sono percepite come più sincere e quindi affidabili.
Dall’altro, sia Google sia l’algoritmo interno di Tripadvisor premiano le attività molto recensite: migliorano la loro visibilità online e consentono di intercettare un numero più alto di potenziali nuovi clienti.
Migliorarsi sempre
Una recensione positiva è un balsamo per l’anima (e per i nervi). I commenti dei clienti felici caricano lo staff di energia positiva e lo motivano a mantenere alta la qualità del lavoro.
E le recensioni negative? Se contengono critiche costruttive, devi farne tesoro: possono essere un campanello d’allarme utile a segnalare pecche o lacune.
Alcuni preferiscono una comunicazione indiretta
Considera, poi, che i clienti non sono tutti uguali. C’è chi è abituato a esprimersi apertamente e fare complimenti face to face, e chi invece preferisce non esporsi. Per questi ultimi, l’opzione “recensione” è particolarmente desiderabile: non sottovalutarli.
Come ottenere recensioni positive su Tripadvisor
Visto che le recensioni su Tripadvisor sono così importanti, qual è il metodo migliore per ottenerne tante e di buona qualità? Non basta solo chiedere di lasciare una recensione, ma serve una strategia multilivello.
1. Gestisci la tua presenza online
Probabilmente, anche se non hai mai aperto un account su Tripadvisor, la tua attività è già registrata perché è stata recensita da qualcuno. La prima cosa da fare per sfruttare le recensioni positive è dunque prendere il controllo della tua presenza online:
- reclama la tua attività, attivando il profilo business gratuito
- personalizzalo con fotografie, indirizzo completo, orari di apertura, numero di telefono, ecc.
- inizia a rispondere alle recensioni
Una presenza curata invoglia i clienti a scrivere commenti perché dà la certezza che verranno presi in considerazione. Se sanno di essere lette, le persone lasciano feedback più volentieri.
2. Perfeziona il servizio
Dovrebbe essere scontato ma non sempre lo è: se vuoi ottenere recensioni positive su Tripadvisor, la qualità del tuo servizio deve essere top. Competenza, cortesia e disponibilità sono imprescindibili; dopodiché, puoi anche arricchirlo con piccole attenzioni che lusinghino la clientela.
Per esempio, puoi offrire un piccolo “saluto dalla cucina”, un bicchiere di bollicine come aperitivo o un digestivo a fine pasto. La tua spesa è minima, ma il cliente ha la netta percezione di essere benvoluto e coccolato. E, con buona probabilità, premierà la coccola con una recensione positiva.
3. Migliora il tuo sistema di prenotazione
Anche un efficiente sistema di prenotazione (tavoli ma anche ordini da asporto) può farti guadagnare 5 punti:
- fai in modo che i tuoi contatti – telefono o email – siano ben visibili e funzionanti
- rispondi prontamente
- se utilizzi un software, assicurati che richieda al cliente il minor numero di click possibile
4. Chiedi di lasciare una recensione
Chiedere esplicitamente ai clienti entusiasti di lasciare una recensione è legittimo, ma va fatto con garbo e discrezione. Non usare affettazione, ma tatto e semplicità.
Ricorda anche che è più probabile ottenere il feedback entro 5-7 giorni dalla visita al ristorante, quindi punta sull’urgenza o rischi che il cliente, anche se soddisfatto, si dimentichi di scrivere il commento.
5. Ricompensa le ottime recensioni
Per ora abbiamo parlato principalmente di come trattare il cliente, ma non scordarti del tuo staff. Premiare camerieri, cuochi o baristi per le recensioni che li elogiano è un modo fantastico per spingerli a fare sempre meglio. Saranno motivati e non vedranno l’ora di riceverne altre.
6. Cura i dettagli
La tua strategia multilivello non può prescindere dai dettagli. Qualche esempio?
- Non costringere il cliente a googlare il tuo nome, cliccare link, cercare la sezione “Recensioni”, eccetera. Crea un QR Code sui tuoi biglietti da visita: basta inquadrarlo con la fotocamera per essere indirizzati al sito giusto.
- Fai asporto? Nel packaging allega una cartolina di ringraziamento e una richiesta cortese di recensione.
- Offri il wi-fi? In cambio della gratuità del servizio, proponi (senza obblighi) di lasciare un commento sul tuo profilo.
Come rispondere alle recensioni su Tripadvisor
Per mantenere una buona immagine online, dicevamo, è importante prima di tutto rispondere sempre. Una persona ha speso del tempo per te: è giusto che venga presa in considerazione e ringraziata.
Ma come si risponde? L’imperativo è “mantenere calma e controllo”. Se la recensione è positiva, il compito è semplice. Se è negativa, bisogna armarsi di pazienza e mai:
- prenderla sul personale
- rispondere in modo sgarbato o piccato, né offendere
- scatenare una rissa verbale
Anche quando ricevi una critica, mostrati rispettoso dell’opinione altrui. Fai vedere che la soddisfazione del cliente è la tua principale preoccupazione e che sei disposto a metterti in discussione per ottenerla. Potresti sia far cambiare idea al cliente scontento (che magari ti darà una seconda chance) sia invogliare nuovi avventori a farti visita. Due piccioni con una fava.
